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Operadoras terão de implantar ouvidorias

Medida da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) obriga as operadoras de criar Ouvidorias vinculadas às estruturas organizacionais, com objetivo de reduzir conflitos entre as operadoras e os consumidores. E as ouvidorias devem ser capazes de responder demandas no prazo máximo de sete dias úteis.

“Trata-se de mais uma medida para defender os consumidores, usuários de planos de saúde e garantir um atendimento de qualidade. A esta iniciativa, soma-se a análise coletiva dos processos que dará mais rapidez ao trabalho, além da notificação de investigação preliminar que, em 2012, conseguiu resolver 78% das queixas de usuários dos planos de saúde”, anunciou o ministro da Saúde, Alexandre Padilha, nesta quarta-feira (3), durante audiência pública conjunta das comissões de Seguridade Social e Família; de Fiscalização Financeira e Controle e a de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados.

O prazo para criação das Ouvidorias é de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários e de 365 dias para as que tenham menos de 100 mil beneficiários. Já as operadoras de planos de saúde com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas – com até 100 mil beneficiários – não necessitam criar essas Ouvidorias, podendo apenas designar um representante institucional junto à ANS.

A determinação é da Agência Nacional de Saúde Suplementar, em norma que será publicada nesta quinta-feira (4), no Diário Oficial da União (DOU). A medida está disposta na Resolução Normativa nº 323.

ATENDIMENTO – As Ouvidorias deverão ter estrutura composta por titular e substituto designados especialmente para esse fim, além de ter canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder demandas em no máximo sete dias úteis.

Entre as atribuições, está a apresentação de relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à Ouvidoria da ANS.

Segundo a Ouvidora da ANS, Stael Riani, é necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura de cada Ouvidoria, para instituir um canal eficiente de atendimento ao consumidor. A criação dessas estruturas é uma obrigação já exigida pelo Banco Central e pela Superintendência de Seguros Privados (Susep).

Para Stael Riani, esse estreitamento de contato entre os planos de saúde e o consumidor é mais uma forma de as operadoras tomarem conhecimento dos problemas de seus clientes e encontrarem soluções a um custo mais baixo e reduzir a mediação de conflitos.

Esta medida visa ainda o melhor funcionamento dessas estruturas e gerar subsídios para aprimorar os processos de trabalho nas operadoras, principalmente quanto ao relacionamento com o público e com a racionalização do fluxo de demandas encaminhadas à ANS. “Com esta iniciativa, o consumidor terá uma segunda instância de análise de sua reclamação, dentro da própria operadora. Cabendo à ANS, como órgão regulador, intervir nas questões mais complexas e não em queixas como atraso no envio de boleto bancário, por exemplo,”, acrescenta.

A ouvidora disse ainda que há avanços significativos nas empresas que já criaram suas Ouvidorias: “Esses órgãos contribuem de forma significativa na melhoria do atendimento ao usuário e no relacionamento das operadoras com os órgãos de defesa do consumidor”, reitera.

PARCERIA – A redação da Resolução Normativa nº 323 foi discutida entre os representantes do setor da saúde suplementar. Foram realizadas duas câmaras técnicas e uma consulta pública. No período de 18 de setembro a 18 de outubro do ano passado – a sociedade (representantes de operadoras, prestadores de serviços de saúde, órgãos de defesa do consumidor e entidades civis de proteção ao consumidor) colaborou com 447 contribuições para a elaboração da norma.

 

Fonte: Portal SaúdeWeb